בכדי שארגון יוכל להתפתח ולצמוח מרמת הפרט, לרמת הצוות ועד לכלל הארגון, הוא נדרש במודל עבודה בסיסי עם מנגנון יעיל של תחקיר והפקת לקחים. מדובר במנגנון המספק מצע שיטתי להליכי לימוד ושנשען על ערכים של כבוד הדדי, אמינות, פתיחות ושקיפות. באמצעות תהליכי למידה ממוסדים ושיטתיים לארגון ופרטיו, עם כלים לאיסוף וניתוח מידע ונתונים, ניתן להפיק לקחים, לשמרם ולהפיצם כידע רלוונטי עבור שיפור תהליכים וביצועים בארגון.
חוסר מיקוד בתחקיר והפקת לקחים
החל משנות התשעים ניכרת במשק העולמי מגמה מתמשכת של ארגונים לומדים. לשם כך הושקעו משאבים רבים בפיתוח תרבויות למידה בארגון לצד פיתוח טכנולוגיות, מערכות מידע והליכים מסודרים ומתקדמים של ניהול מידע. יחד עם זאת בהליכים אלו של ניהול מידע לא אחת חסרה הייתה גישה מסודרת ואפקטיבית של תהליכי תחקיר והפקת לקחים. גישה הכוללת מתודולוגיה ברורה, הבנה ברורה מה חובה לתחקר והערות לתחקיר ממוקד ותכליתי. העדר תפיסה כוללת, ממוקדת וברורה פגמה ביכולת הלימוד של הארגון וביכולת לשפר באופן שיטתי ביצועים ובחוסר התמדה בביצוע הפקות לקחים והפיכת החברה לארגון לומד.
משמעותו של התחקיר
מערך למידה ארגונית שמבוסס על תחקיר, ממוקד ברובו בניתוח של תהליכים בארגון, מרמת הפרט ועד רמת הארגון כולו, ובאפשרות לשפרם מתוך מטרה ללמוד מטעויות ולהפוך הצלחות למרכיב מובן שחוזר על עצמו ואינו תוצאה של מקריות לא מובנת ולא מוסברת. חשוב להדגיש שתחקיר ארגוני אינו עוסק בחקירות המחפשות אשמים (No finger pointing), אלא הוא שם את הדגש על שיפורם של תהליכים וביצועים על ידי חיפוש אחר האמת.
החיוניות והרלוונטיות של מתודות תחקיר ושל הפקת לקחים ניכרות בעובדה שארגון עסקי הינו גוף בעל מטרות ויעדים ברורים ומוגדרים שניתן למדוד, לכמת ולהגדיר במונחים של מטרות, תכולה, זמנים, גורמים מובילים, בעלי תפקידים, חלוקת עבודה וכדומה. כמו כן, עבור יעד עסקי ניתן לאסוף נתונים ומידע, בין היתר בהתבסס על תהליכים ופעולות שוטפות שחוזרים על עצמן. אלו מעידים על היות הארגון גוף מוסדר שמכוון לתוצאות ומכאן גם קל יחסית לבצע תחקירים ולהפיק לקחים לשם השגת יעדים מבוקשים באופן הטוב ביותר.
גישת תחקיר מתקדמת ומקצועית
בשוק יש מודלים שונים של תחקירים והפקת לקחים. בין מודלים אלו בולט זה של חברת הייעוץ האסטרטגי שמוליק רביד בע"מ, בו מאמר זה יתמקד. מדובר במודל המבוסס על זה של חיל האוויר הישראלי, שעבר התאמות ופיתוחים לשוק האזרחי, עם מתודות מתקדמות ותומכות שבעזרתן ניתן לנתח בארגון תהליכים בצורה יסודית, להגיע לשורש הגורמים ולהפיק לקחים אפקטיביים שניתן ליישמם בשטח. המתודה שמוצעת על ידי החברה שמה דגש על הטמעת תרבות של ארגון לומד לצד הטמעת מתודות מתקדמות, לוגיות וייחודיות של תחקיר והפקת לקחים ויישומם בארגון מרמת פרט, לצוות ועד רמה כלל ארגונית.
הנחות וערכי יסוד
הטמעת מנגנון של תחקיר והפקת לקחים על פי גישת חברת שמוליק רביד בע"מ, מתבססת על מספר הנחות וערכי יסוד בתרבות של הארגון:
- השגיות- ההבנה שתהליכים של למידה ושל הפקת לקחים באופן שיטתי בארגון הם תנאי הכרחי להישרדות בשוק דינמי, לשפור ביצועים ולצמיחה.
- מקצועיות ואחריות- תמיד יש מקום לשיפור (אין שלמות) ואין גבול ליכולת השיפור האישית והארגונית.
- שותפות- לכל משתתף פוטנציאל לתרום ללמידה, לאף אחד אין מונופול על הידע וידע משמעותי מופק בתהליך של אינטראקציה בין אנשים.
- אמינות ושקיפות - תחקיר והפקת לקחים יתבצע על ידי מי שהיה מעורב בפעולה. הידע והניסיון המצטבר של חברי הארגון שייך לארגון ובתרבות הלמידה שלנו לא מחפשים אשמים אלא משפרים תהליכים.
- סובלנות לטעויות- הבנה שטעויות קורות והתייחסות אליהן כהזדמנות לשיפור ולמידה. "היכן שחוטבים עצים עפים שבבים". המטרה למנוע מטעויות לחזור על עצמן שוב מחד ומאידך למנוע מהצלחות להיות אירוע אקראי וחד פעמי.
שאלות יסוד של כל תחקיר
בכדי לבצע תהליכי תחקיר אפקטיביים יש לענות על שלוש שאלות יסוד, אותן מפרקים לשאלות משנה ממוקדות ורלוונטית לתחום התחקיר. הלקחים המופקים עוברים הליכי סיווג שונים ותעדוף, למשל לפי תחומים, טווח קצר / טווח ארוך וכדומה. בהתאם לסיווג והתיעדוף יש לשמר לקחים אלה ולבנות מהם תוכנית למימוש.
שאלות הבסיס כוללות:
- מה היה?- בחינה תיאורית של תכנון מול ביצוע על בסיס נתונים כמותיים ותאור כרונולוגי של אופני הפעולה.
- למה קרה מה שקרה? –ניתוח הגורמים והסיבות השונות להתרחשות תוך שימוש במתודולוגיות לוגיות לאיתור גורמי השורש.
- מה נלמד?- הפקת לקחים לשימור או שינוי תוך התייחסות לגורמי השורש כבסיס לבניית תכנית יישום.
רמות שונות של תחקיר
תחקירים בארגון מבוצעים בשלוש רמות – אישית, צוותית וכללית, כאשר בכל רמה נשאלות ונבדקות שלוש שאלות הבסיס:
- תחקיר ברמה אישית- ברמה האישית המתחקר בודק את עצמו אודות מרכיבי האירוע המתוחקר ושאלת התחקיר. חלקו באירוע, מה היה ולמה, ומה הוא למד מהאירוע לגבי עצמו ולגבי הארגון. תחקיר זה מסייע לפרט להתפתחות אישית ולמידה עצמית ומייצר תובנות לתחקיר הצוות.
- תחקיר ברמת הצוות- לאחר ביצוע תחקיר אישי של כל אחד מחברי הצוות, עוברים לתחקיר ברמת הצוות, שוב בעזרת שלושת שאלות הבסיס. התחקיר מתבצע באווירה פתוחה וללא היררכיה הנחות וערכי היסוד של תרבות הלמידה. בתחקיר זה מתקבלת תמונה רחבה יותר שמורכבת ממכלול הנתונים הכמותיים ומאינטגרציית נקודות המבט הסובייקטיביות של כל אחד מהמשתתפים. תחקיר מה היה ברמת הצוות דורשת רמה גבוהה של שקיפות ואמון בין חברי הצוות. מדובר בתהליכים שיכולים לעתים להיות לא פשוטים הדורשים רמה גבוהה ומיומנת של הנחייה, המנטרלת את הנטייה להאשים אחרים מהדיון מתוך רצון ליצור דיאלוג פורה שמחפש כיצד לשפר תהליכים ולא למצוא אשמים. בהמשך, בחינת גורמי השורש עושה שימוש בקשת רחבה של אמצעים וכלים שניתן להפכם ללקחים ישימים.
- תחקיר כללי- תחקיר כללי המכונה גם תחקיר מסכם מיועד ליצור אינטגראציה בין תחקירי צוותים שונים ולהפקתם של לקחים ברמה כלל ארגונית. התחקיר מתבסס על לקחים עיקריים שמוצגים על ידי הצוותים ועם דיון אודות הלקחים ומהותם. המיקוד העיקרי הינו בלקחים בעלי חשיבות מערכתית עם זיהוי של גורמים להצלחה או אי הצלחה ודרכי יישומם בתוכנית עבודה מסודרת. לא אחת לקחי התחקיר מופצים לעיון בין מחלקות שונות או מועברים לדרגי ניהול יותר בכירים לצורך למידה ויישום לקחים.
התמודדות עם התנגדויות להטמעת תחקיר ולקחים
חשוב להבין שלעיתים קרובות הטמעת תהליכי תחקיר והפקת לקחים אינה פשוטה, בגין התנגדויות שונות העולות בארגון. כך למשל, תחקיר והפקת לקחים דורש רמה גבוהה של חשיפה ושקיפות עם יכולת ונכונות להודות גם בתהליכים שלא צלחו, דבר שלא אחת מנוגד לתפיסה תחרותית בארגון שבו פרטים רוצים להבליט בעיקר הצלחות. כמו כן יש להבין את מהותו של תחקיר ככלי לשיפור תהליכים ולא במה לשיפוט והטחת האשמות. לכן כגישה מקדימה ובסיסית יש להנחיל בארגון תרבות למידה שמבוססת על שותפות, אמון הדדי, שאיפה למצוינות מקצועיות ואחריות. להקפיד על בחירת אירועים לתחקיר שיש בהם גם הצלחות, להגדיר שאלה ברורה המייצרת תחקיר ממוקד ותכליתי ולדאוג שמספר המשתתפים יהיה המינימום הכרחי של משתתפים שאכן לקחו חלק באירוע המתוחקר.
תנאי הכרחי להטמעת תרבות ארגון לומד בר קיימא היא יישום שיטתי של לקחים ותחושה כללית שהחברה אכן מיישמת ומשתפרת. העדר מימוש לקחים ותחושת שיפור מתמיד תשמוט את הקרקע מתחת תהליכי ההטמעה של תרבות ארגון לומד ותגרום לאנשי הארגון להרפות מתהליכי הלמידה. בנוסף, לא אחת קיימת גישה מוטעית של מנהלים, שמצד אחד חושבים שתחקיר והפקת לקחים רלוונטיים רק לאירועים גדולים ועל פי רוב אירועי אי הצלחה, ולכן אין טעם להשקיע באירועים קטנים ברמת הצוות והפרט. אולם מנגד הם נרתעים ממורכבות תחקיר כלל ארגוני וגם חברי הארגון אינם בשלים תרבותית וערכית לביצוע תחקיר והפקת לקחים אמיתי. לכן, הטמעה של תהליכי תחקיר והפקת לקחים מתחילה בהנהלה, המציגה נכונות ורצון לשיפור אמיתי בביצועי הארגון, דוחפת את חברי הארגון לבצע תהליכי למידה באופן שיטתי, מתייחסת בכובד ראש ללקחים ארגוניים ונמנעת מהתבטאויות חריפות בדיונים הגורמות בקרב המשתתפים לתחושות של אשמה וחוסר אמון .
בשורה התחתונה
תחקיר והפקת לקחים הינם שיטה פרקטית בכל רמה ארגונית לשיפור מתמיד על ידי זיהוי גורמים להצלחה וחוסר הצלחה ועל ידי יישום לקחיהם. יחד עם זאת, בכדי שתהליכים אלו יצליחו הם נדרשים להיטמע בתרבות הלמידה של הארגון ועליהם להתבסס על ערכים מצוינות, שקיפות, אחריות, מקצועיות, אמינות, השגיות מרמת ההנהלה ולאורך כל שדרות הארגון.